崗位職責(zé)

1.客戶服務(wù)與接待

-以熱情、專業(yè)的態(tài)度迎接賓客，提供微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)需求，營(yíng)造良好的第一印象

-熟練完成賓客入住登記、退房結(jié)算、續(xù)住辦理等全流程操作，確保信息錄入準(zhǔn)確無(wú)誤

-解答賓客關(guān)于酒店設(shè)施使用、服務(wù)項(xiàng)目、周邊交通、景點(diǎn)等各類咨詢，提供個(gè)性化建議

2.預(yù)訂與房態(tài)管理

-高效處理線上（OTA平臺(tái)、官網(wǎng)）訂單

-實(shí)時(shí)監(jiān)控房態(tài)信息，合理分配客房資源，避免超售、錯(cuò)訂等情況發(fā)生

-根據(jù)賓客特殊需求（如房型偏好、無(wú)煙房等），協(xié)調(diào)客房部?jī)?yōu)先安排合適房間

3.賬務(wù)與收銀管理

-準(zhǔn)確核算賓客消費(fèi)金額，包括房費(fèi)、餐飲等費(fèi)用，完成收款、找零、開(kāi)票工作

-妥善處理信用卡、移動(dòng)支付等多種支付方式，確保賬目清晰、賬款一致

-每日進(jìn)行收銀對(duì)賬，編制交接班報(bào)表，及時(shí)上報(bào)異常賬務(wù)情況

4.信息與溝通協(xié)調(diào)

-維護(hù)賓客檔案信息，更新客戶入住歷史及特殊需求，為個(gè)性化服務(wù)提供數(shù)據(jù)支持

-與客房部、餐飲部、安保部等部門(mén)保持密切溝通，及時(shí)反饋賓客需求及問(wèn)題

-做好每日工作交接，詳細(xì)記錄未完成事項(xiàng)、重要賓客信息及特殊情況

5.應(yīng)急與投訴處理

-冷靜應(yīng)對(duì)賓客投訴，耐心傾聽(tīng)訴求，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，最大限度提升客戶滿意度

-妥善處理突發(fā)情況（如系統(tǒng)故障、客人物品遺失等），必要時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同解決

-收集賓客意見(jiàn)和建議，定期反饋至管理層，協(xié)助優(yōu)化服務(wù)流程

任職要求

1.基礎(chǔ)條件：高中/中專及以上學(xué)歷；形象良好，氣質(zhì)端莊，具備親和力與服務(wù)意識(shí)

2.經(jīng)驗(yàn)要求：有酒店前臺(tái)、客服或服務(wù)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；有銷售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，優(yōu)秀應(yīng)屆畢業(yè)生可放寬要求

3.技能要求：熟練操作酒店P(guān)MS系統(tǒng)及辦公軟件；

4.能力素質(zhì)：良好的語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力；較強(qiáng)的應(yīng)變能力和抗壓能力；工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)

5.其他要求：普通話標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；能夠適應(yīng)早晚班、節(jié)假日輪班工作制度