1.電商業(yè)務認知

?熟悉電商平臺（如淘寶、京東、拼多多等）的操作流程，了解訂單處理、退換貨規(guī)則、平臺規(guī)則（如售后時效、評價管理）。

?能快速掌握店鋪產(chǎn)品信息，包括功能、規(guī)格、價格及促銷活動，精準解答客戶咨詢。

2.溝通與服務能力

?打字速度快（通常要求每分鐘50字以上），熟練使用在線聊天工具（如千牛、旺旺），回復及時、禮貌，避免客戶等待超時。

?具備較強的同理心，能快速理解客戶需求，針對咨詢（如物流查詢、產(chǎn)品差異、優(yōu)惠使用）提供清晰解答，主動引導客戶完成購買或售后流程。

?面對客戶差評、投訴時，能安撫情緒，協(xié)商解決方案（如補發(fā)、退款、補償），減少糾紛并維護店鋪口碑。

3.數(shù)據(jù)與工具操作

?熟練使用Excel記錄客戶問題、訂單信息，整理高頻咨詢內(nèi)容，協(xié)助優(yōu)化客服話術。

?掌握電商后臺工具（如訂單管理系統(tǒng)、客戶管理系統(tǒng)），能處理訂單修改、退款審核、物流跟蹤等操作。

4.抗壓與應變能力

?適應電商大促（如雙十一、618）期間的高強度咨詢量，快速響應多線程消息，避免漏答或錯答。

?靈活應對突發(fā)問題（如系統(tǒng)故障、物流延遲），及時同步客戶并協(xié)調(diào)解決方案，減少客戶不滿。